Un CRM es un programa destinado a gestionar las relaciones que las empresas mantienen con sus clientes. Es más, este software resulta imprescindible en determinados sectores dadas sus funciones y ventajas. El ejemplo más claro nos lo ofrece la hostelería.
Por este motivo, queremos contaros cuáles son las características que debe reunir un buen CRM para el sector servicios. También daros los consejos más adecuados para elegir el que más os interese.
CRM para el sector servicios
Hoy en día, la automatización de los procesos comerciales es clave para el éxito de cualquier negocio. En este sentido, un CRM puede jugar un papel fundamental respecto a las relaciones que mantenéis con vuestros clientes. Pero, para que realmente sea útil en el sector servicios, es indispensable que reúna ciertas características.
1. Plataforma destinada a gestionar íntegramente la cartera de clientes
Este aspecto es de gran relevancia. ¿El motivo? Gestionar la cartera de clientes desde una única plataforma brindará mucha agilidad a los procesos de la empresa. De hecho, tiene efectos notables sobre la productividad.
2. Funciones de comunicación
El CRM debe permitir que los trabajadores se comuniquen entre ellos de la forma más rápida posible. Si es en tiempo real, mejor. Además, ha de brindar un soporte apropiado a los equipos de ventas y atención al cliente. Buenos ejemplos de ello son el chat en vivo, las plataformas de mensajería instantánea con posibilidad de realizar videollamadas y las cuentas de correo electrónico corporativas.
Otra función interesante es la incorporación de una agenda para reflejar citas y reuniones que, a su vez, permita la sincronización con otras plataformas, como Google Calendar u Office 365.
3. Herramientas de cotización
Hay veces en las que la diferencia entre conseguir un nuevo cliente o no tienen que ver, única y exclusivamente, con el tiempo y la forma en la que se entrega un presupuesto. Por ello, el CRM ha de contar con funciones que permitan agilizar este proceso.
En este sentido, también es aconsejable que disponga de una biblioteca compartida de documentos a la que sean capaces de acceder todos los miembros autorizados. Así, cualquiera de ellos podrá supervisar la experiencia de los clientes.
4. Compatibilidad con dispositivos móviles
El CRM ha de disponer de una versión para smartphones y tablets. No olvidemos que, dentro del sector servicios, es habitual que muchos trabajadores desempeñen sus funciones fuera del centro de trabajo. Gracias a esta característica, tendrán acceso a la información que necesiten en cualquier parte.
5. Gestión de los proyectos de marketing
Si posee esta característica, el CRM se ocupará de centralizar los módulos destinados a administrar todos los documentos relacionados con las estrategias de marketing impulsadas por la empresa. Esta gestión se traducirá en un crecimiento de la demanda motivada por la mayor visibilidad de los servicios y, por ende, en más oportunidades de ventas.
Para conseguirlo, el programa debe automatizar el envío de mensajes de correo electrónico, formularios de satisfacción, anuncios e, incluso, la creación de landing pages y llamadas a la acción.
Sin embargo, también es necesario que establezca un sistema de tickets para comunicar incidencias y disponga de un chatbot basado en inteligencia artificial para que resuelva dudas. De este modo, el CRM se ocupará de monitorizar este tipo de cuestiones y ayudará a encontrar las mejores soluciones para que no se produzcan en el futuro.
6. Trazabilidad
El CRM elegido debe mostrar todo el proceso de vida del cliente, es decir, desde el momento en el que se interesa por los servicios de la compañía hasta que finaliza su relación con ella. Esta no acaba cuando se produce la venta, ya que hay que tratar de fidelizarlo.
Consejos para adquirir un CRM en el sector servicios
Para elegir el mejor CRM para las empresas del sector servicios es necesario que tengáis en cuenta los siguientes aspectos:
- Intuitividad y funcionalidad. Rentabilizar la inversión en el CRM será más rápido cuanto más fácil de usar sea el programa, sobre todo, si muchas de las personas que lo van a usar no tienen elevados conocimientos informáticos.
- Enfoque integral. El software ha de combinar y unificar herramientas de ventas, marketing y servicio, es decir, todas aquellas que, en mayor o menor medida, están involucradas con la gestión de los clientes.
- Seguridad. La ciberseguridad se ha convertido en una cuestión básica en el mundo empresarial. En este sentido, la compañía que haya detrás del CRM ha de garantizar la seguridad de la infraestructura, la protección de los datos de los clientes y la invulnerabilidad de las aplicaciones.
- Base de conocimientos. Los administradores del programa deben poder crearla y, posteriormente, ponerla a disposición del resto de trabajadores y, en algunos casos, de los propios clientes. Será la base del aprendizaje corporativo.
CRM, ERP y CMS: diferencias
Es posible que, en alguna ocasión, hayáis utilizado los términos CRM, ERP y CMS como sinónimos. Sin embargo, aunque están estrechamente relacionados, no lo son. Hay diferencias entre ellos que debéis conocer:
- CRM (Customer Relationship Management o “gestor de relaciones con los clientes”). Pone el foco en las estrategias de fidelización y marketing. En concreto, su objetivo es personalizar de forma automatizada dichas relaciones con el propósito de potenciar las ventas y la rentabilidad del negocio.
- ERP (Enterprise Resource Planning o “programa de gestión empresarial”). Se trata de un gestor de gastos que facilita la optimización de los costes. Es, por lo tanto, una herramienta imprescindible para los departamentos de logística, recursos humanos y finanzas de la empresa.
- CMS (Content Management System o “sistema de gestión de contenidos”). Este software facilita la creación del sitio web de la empresa y la administración del contenido publicado en él. Ofrece la ventaja de no requerir conocimientos informáticos demasiado elevados.
Dicho esto, las diferencias entre un CRM, un ERP y CMS quedan bastante claras. Sin duda, programas complementarios e indispensables para la mayoría de las empresas, especialmente, aquellas dedicadas al sector de la hostelería. En todo caso, no dudéis en poneros en contacto con nosotros si necesitáis más información sobre las funcionalidades y ventajas que ofrecen los CRM.
